Contact Centre Strategy & Transformation Lead
UOB Thai · Bangkok (City Area)
Full-timeonsiteleadCustomerCustomer Service
รายละเอียดงาน / Description
ตำแหน่ง Contact Centre Strategy & Transformation Lead ที่ UOB มีบทบาทสำคัญในการสนับสนุน Head of Contact Centre เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์และการทรานส์ฟอร์มกระบวนการทำงาน มุ่งเน้นการยกระดับประสิทธิภาพ เสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจให้เติบโต ผู้ดำรงตำแหน่งนี้จะได้ดูแลทีมงานหลังบ้านสำคัญ ทั้งฝ่ายอบรม ฝ่ายจัดการข้อร้องเรียน และทีมพัฒนาระบบดิจิทัล พร้อมทั้งประสานงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียข้ามสายงานเพื่อผลักดันโครงการต่างๆ ให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด
หน้าที่ความรับผิดชอบ / Responsibilities
- ประสานงานกับฝ่าย Operations เพื่อนำโครงการใหม่ไปปรับใช้กับพนักงานด่านหน้าให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
- บริหารจัดการทีมงานสนับสนุน เช่น ฝ่ายอบรม ฝ่ายดูแลข้อร้องเรียน และฝ่ายปรับปรุงระบบ CX และ IVR
- ขับเคลื่อนโอกาสในการส่งต่อยอดขาย (Sales Referral) ผ่านการดำเนินงานของ Contact Centre
- ประสานงานกับฝ่ายไอที ฝ่ายผลิตภัณฑ์ และผู้เกี่ยวข้องระดับภูมิภาคเพื่อพัฒนาระบบและขั้นตอนการทำงาน
- กำกับดูแลการวิเคราะห์หาสาเหตุของข้อร้องเรียนสำคัญและกำหนดแนวทางป้องกันอย่างเป็นระบบ
- จัดทำและนำเสนอกลยุทธ์ รายงานผลการดำเนินงาน และข้อเสนอแนะแก่ผู้บริหารระดับสูง
คุณสมบัติ / Qualifications
- มีประสบการณ์ทำงานใน Contact Center หรือ Call Center มากกว่า 3 ปีขึ้นไป
- มีแนวคิดเชิงกลยุทธ์และสามารถนำแผนงานไปปฏิบัติให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม
- เชี่ยวชาญด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Improvement) และการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน
- มีทักษะความเป็นผู้นำและการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างมีประสิทธิภาพ
- มีมุมมองเชิงพาณิชย์ (Commercial Mindset) ในการมองหาและต่อยอดโอกาสทางธุรกิจ
- มีทักษะการนำเสนอและการสื่อสารที่ดี รวมถึงใช้ภาษาอังกฤษได้คล่องแคล่วทั้งการพูดและเขียน
ทักษะที่ต้องการ / Required skills
- Contact Center
- Customer Experience (CX)
- Process Improvement
- Strategy
- Stakeholder Management
- Leadership
- Problem Solving
- Root Cause Analysis
- English